Este documento é um guia básico dos recursos do Agent Assist. Pode encontrar mais detalhes acerca dos recursos descritos aqui na documentação de referência. Recomendamos que se familiarize com este guia antes de explorar o Agente de assistência.
Conversas
Uma conversa é um recurso que representa uma troca entre dois ou mais participantes. Sempre que a expressão de um participante da conversa é transmitida ao Agent Assist como parte de um recurso de conversa, é criada e armazenada uma mensagem para a conversa.
Perfis de conversas
Cada conversa é criada através de um perfil de conversa. Cada perfil de conversa contém um conjunto de parâmetros que controlam as sugestões fornecidas ao agente humano durante uma conversa. Também pode configurar um perfil de conversa para utilização com um agente virtual, que gera automaticamente uma resposta para o utilizador final.
Pode criar um perfil de conversa através da consola do Assistente do agente ou chamando a API diretamente.
Participantes
Cada conversa pode ter os seguintes participantes:
END_USER: o participante é um utilizador final. Esta é a pessoa com quem o agente está a conversar.AUTOMATED_AGENT: o participante é um agente automatizado.HUMAN_AGENT: o participante é um agente humano.
Agentes virtuais
Os agentes do Dialogflow são agentes virtuais que pode criar e configurar para conversas com os seus utilizadores finais. Pode conceber o seu sistema para que os utilizadores finais interajam inicialmente com um agente virtual antes de o pedido ser encaminhado para um agente humano. Pode usar um agente do Dialogflow ES ou do Dialogflow CX.
Fases da conversa
Uma conversa com um utilizador final tem várias fases:
- Fase de ligação: O utilizador final inicia uma caixa de diálogo de chat.
- Fase do agente virtual: O utilizador final está ligado a um agente virtual do Dialogflow. O agente virtual comunica com o utilizador final e tenta resolver todos os problemas e pedidos. Pode configurar o seu sistema para ignorar o agente virtual e as fases de transferência.
- Fase de transferência: Se o agente virtual não conseguir resolver todos os problemas do utilizador final, a conversa é transferida para um agente humano.
- Fase do Assistente do agente: O utilizador final está ligado a um ou mais agentes humanos. O Agente de assistência fornece sugestões de documentos e respostas em tempo real ao agente humano que são relevantes para a conversa.
- Fase de encerramento: O utilizador final é desligado do chat de texto.
Ambiente de trabalho do agente
Para implementar o Agent Assist para conversas baseadas em texto, tem de integrar a API Agent Assist no seu ambiente de trabalho de agente.